À propos de ReSOLVE Facilities

ReSOLVE Facilities est une plateforme multi-tenant de gestion des demandes de service, des équipes techniques et des opérations de maintenance. Conçue pour les copropriétés, hôtels, hôpitaux, écoles, data centers et toute organisation disposant d'unités, de secteurs et d'équipes sur le terrain.

Ce que fait la plateforme

Chaque client ReSOLVE — appelé tenant — dispose de son propre espace isolé : utilisateurs, catégories de service, unités organisationnelles (secteurs), infrastructure (propriétés / étages / salles), règles d'affectation et données de demandes. Aucun tenant ne voit les données d'un autre.

Au sein de chaque tenant, les utilisateurs créent des demandes (ordres de service) : une fuite d'eau dans une salle, un équipement en panne, un transport à programmer, un événement à préparer. Chaque demande suit un cycle — Ouverte → En cours → Résolue — avec une priorité, une échéance de résolution (SLA), une affectation à une unité et un technicien responsable.

Pour qui elle est conçue

• Gestionnaires et administrateurs — configurent la structure (unités, catégories, règles), gèrent l'équipe et suivent la performance opérationnelle sur le tableau de bord.
• Superviseurs — distribuent le travail, surveillent les SLAs et valident les résolutions.
• Techniciens — reçoivent les demandes affectées, consignent l'avancement, joignent des photos, communiquent.
• Utilisateurs et résidents — ouvrent des demandes depuis le mobile ou le portail, suivent leur statut, reçoivent des notifications.

Concepts essentiels

Tenant (organisation)

Le client qui souscrit à la plateforme. Chaque tenant possède ses propres utilisateurs, sa configuration et ses données.

Unité (secteur)

Sous-division organisationnelle au sein d'un tenant — par exemple « Maintenance », « Nettoyage », « Réception ». Chaque demande est affectée à une unité.

Infrastructure

Hiérarchie physique où surviennent les demandes : propriété → étage → salle. Permet de localiser précisément l'origine du problème.

Catégorie et sous-catégorie

Type de demande (Nettoyage, Électricité, Transport, Événement…). Configurable par tenant. Peut comporter des champs dynamiques supplémentaires (dates, effectifs, etc.).

Demande (service request)

L'unité centrale de travail. Possède un titre, une description, une catégorie, une localisation, une priorité, une échéance SLA, un technicien responsable, un historique, des pièces jointes et un fil de messages associé.

SLA

« Service Level Agreement » — délai maximal de résolution par catégorie et priorité. Disponible à partir des plans Growth.

Plan

Free, Starter, Growth, Enterprise ou Custom. Définit les limites (utilisateurs, unités, demandes) et les fonctionnalités (IA, SLAs, white-label).

Créer un compte

L'inscription est en libre-service sur app.resolve-facilities.com/signup. Chaque choix effectué dans ce parcours définit la façon dont votre tenant est provisionné — des limites du plan au catalogue de catégories chargé par défaut.

Avant de commencer

Vous avez besoin :

• D'une adresse e-mail valide (sera l'identifiant du premier administrateur).
• Du nom légal ou commercial de l'organisation — utilisé dans les e-mails, factures et comme logo par défaut.
• De connaître le type d'organisation (copropriété, hôtel, hôpital, école, data center, résidentiel, entreprise, autre). Cela détermine le catalogue de catégories initial.
• Si vous payez tout de suite, une carte (la facturation est en EUR, traitée par Stripe).

Inscription pas à pas

1. Type d'organisation — sélectionnez dans la liste déroulante (copropriété, hôtel, hôpital, etc.). La liste est automatiquement traduite dans la langue de l'interface.
2. Plan — cliquez sur la carte du plan souhaité. Free et Essai 14 jours ne nécessitent pas de carte ; Starter, Growth, Enterprise et Custom ouvrent Stripe Checkout après l'étape suivante.
3. Données de l'organisation — remplissez :
   • Nom de l'entreprise
   • Nom de l'administrateur (sera le premier utilisateur)
   • E-mail (sera l'identifiant)
   • Mot de passe (8 caractères minimum recommandés)
   • Langue du système (PT / EN / FR / ES)
4. Consentement — cochez l'acceptation des Conditions et de la Politique de confidentialité (accessibles sur resolve-facilities.com/termos.html et /privacidade.html).
5. Envoyer — le système crée le compte d'authentification, provisionne le tenant et charge le catalogue de catégories adapté. Si le plan est payant, vous êtes redirigé vers Stripe Checkout ; s'il s'agit de Free ou d'Essai, vous accédez directement au tableau de bord.
6. Confirmation par e-mail — vous recevrez un e-mail de bienvenue depuis no-reply@resolve-facilities.com avec les prochaines étapes.

Ce que chaque choix charge

La création du compte exécute une transaction atomique côté serveur qui crée plusieurs lignes de données simultanément. Le tableau ci-dessous résume ce qui est chargé en fonction de vos choix :

Plan Custom (sur mesure)

Le plan Custom est destiné aux organisations qui ne rentrent pas dans les paliers fixes. En choisissant Custom à l'inscription, vous accédez à un calculateur où vous indiquez :

• Nombre d'utilisateurs — entre 25 et 1000 (au-delà, contactez le service commercial).
• Nombre d'unités (secteurs) — minimum 3, toujours inférieur au nombre d'utilisateurs.

Le prix est calculé en temps réel sur la base de paliers marginaux par utilisateur (4 € pour les 199 premiers utilisateurs, 3,75 € entre 200 et 499, 3,50 € au-delà de 500) multiplié par un facteur de complexité organisationnelle (plus d'unités par utilisateur = plus d'isolement opérationnel = plus de charge de support). Inclut l'IA, les SLAs, le white-label, le support e-mail et l'onboarding assisté.

Au-delà de 1000 utilisateurs, l'inscription en libre-service n'est pas disponible — écrivez à support@resolve-facilities.com et nous préparerons une proposition personnalisée.

Accepter une invitation

Si vous avez été invité à une organisation existante, vous recevez un e-mail de no-reply@resolve-facilities.com intitulé « Vous avez été ajouté à [Organisation] sur Resolve Facilities » avec un bouton « Se connecter ». En cliquant :

1. L'écran de connexion s'ouvre dans la langue de l'e-mail.
2. Vous vous connectez avec votre e-mail habituel (ou le compte est créé s'il s'agit de votre premier tenant).
3. Si vous appartenez déjà à d'autres organisations, le sélecteur d'organisation (chapitre 3.3) apparaît avec la nouvelle entrée disponible.

Votre administrateur définit le rôle (admin, superviseur, technicien, utilisateur, résident) — vous pouvez demander un changement de rôle directement à la personne qui vous a invité.

Connexion et récupération du mot de passe

L'accès à la plateforme se fait sur app.resolve-facilities.com. Le parcours est en deux étapes (e-mail d'abord, mot de passe ensuite) et prend en charge plusieurs organisations par utilisateur.

Se connecter

1. Accédez à app.resolve-facilities.com.
2. Saisissez l'e-mail et cliquez sur Continuer.
3. Saisissez le mot de passe. Vous pouvez cocher « Rester connecté » pour éviter de retaper le login à chaque visite.
4. Après authentification, vous accédez au tableau de bord. Si vous appartenez à plusieurs organisations, le sélecteur d'organisation s'affiche en premier.

Récupérer le mot de passe

Si vous avez oublié votre mot de passe :

1. Sur l'écran de connexion, cliquez sur Mot de passe oublié ?.
2. Saisissez l'e-mail associé au compte et validez.
3. Vous recevrez un e-mail contenant un lien de récupération. Le lien a une durée de validité limitée et ne peut être utilisé qu'une fois.
4. Cliquez sur le lien. Vous êtes dirigé vers une page de récupération qui définit automatiquement la langue choisie lors de la demande et vous transfère vers l'écran de nouveau mot de passe.
5. Définissez le nouveau mot de passe (8 caractères minimum recommandés), confirmez et validez. Vous êtes automatiquement renvoyé vers la connexion.

Plusieurs organisations

Un même e-mail peut être associé à plusieurs organisations (par exemple, un technicien intervenant dans deux copropriétés). Dans ce cas, après la connexion, le Sélecteur d'organisation apparaît :

• Liste les organisations auxquelles vous appartenez, avec le plan et le nombre d'utilisateurs.
• Cliquez sur la carte de l'organisation souhaitée — vous accédez à son tableau de bord.
• Vous pouvez changer d'organisation plus tard dans Paramètres → Sélectionner organisation.

Installer sur mobile

ReSOLVE Facilities est une Progressive Web App (PWA). Elle n'est pas sur les stores Apple ou Google — installez-la directement depuis le navigateur en quelques secondes. Fonctionne comme une application native : icône sur l'écran d'accueil, plein écran sans barre d'URL, notifications push.

iOS (Safari)

Android (Chrome)

Android est le chemin le plus direct : Chrome détecte automatiquement que l'application est installable et affiche une suggestion. Si elle disparaît ou n'apparaît jamais :

1. Toucher les trois points en haut à droite de Chrome.
2. Choisir Installer l'application (ou Ajouter à l'écran d'accueil, selon la version).
3. Confirmer.

Autoriser les notifications

Après installation et première connexion, le navigateur demande si vous souhaitez autoriser les notifications. Acceptez — elles sont indispensables pour recevoir les alertes de nouvelles demandes, d'affectations et de messages en temps réel.

Pour gérer les notifications après acceptation, allez dans Paramètres → Notifications dans l'application (chapitre 10.3) ou dans les paramètres du système d'exploitation (Réglages iPhone / Android → Notifications → ReSOLVE).

Tableau de bord

Le tableau de bord est la page d'accueil après connexion. Il offre une vue d'ensemble de la santé opérationnelle du jour : demandes actives, critiques, en retard, distribution par catégorie et charge de l'équipe.

Salutation et logo

En haut, une salutation adaptée à l'heure (Bonjour / Bon après-midi / Bonsoir) est suivie du logo de l'organisation. Si vous avez souscrit le plan Enterprise+ et configuré le white-label (chapitre 18), votre propre logo apparaît.

Indicateurs (KPI)

Actives

Somme des demandes en statut Ouverte, En cours et En retard. La meilleure lecture instantanée du « travail en cours ».

Critiques

Sous-ensemble des demandes actives en priorité CRITIQUE. À traiter immédiatement.

En retard

Demandes dont le compte à rebours SLA a dépassé l'échéance définie (chapitre 17). Visible uniquement si des SLAs sont configurés (Growth+).

Résolues ce mois-ci

Nombre de demandes résolues sur le mois en cours — métrique de productivité.

Affectées à moi

Visible pour les techniciens et superviseurs : demandes où vous êtes le responsable affecté et qui sont toujours actives.

Graphique de distribution

Affiche la composition des demandes actives sous forme de graphique en anneau, avec une liste déroulante pour choisir le critère de regroupement :

• Catégorie — Nettoyage, Maintenance, IT, etc.
• Localisation — propriétés / bâtiments.
• Priorité — Critique, Haute, Normale, Basse.
• Statut — Ouverte, En cours, En retard.
• Unité — secteurs responsables. Inclut un segment « En attente d'affectation » pour les demandes non encore distribuées.

Charge de l'équipe

Visible uniquement pour les utilisateurs ayant le rôle ADMIN, SYSTEM_ADMIN ou SUPERVISOR. Graphique horizontal avec le nombre de demandes actives par technicien — utile pour repérer une surcharge ou un déséquilibre de distribution.

Checklist d'onboarding

Pour les nouvelles organisations, une checklist en six étapes apparaît pour accélérer la configuration initiale :

1. Inviter le premier utilisateur
2. Créer la première unité (secteur)
3. Examiner les catégories
4. Créer la première demande
5. Affecter un technicien
6. Explorer le tableau de bord

Vous pouvez Ignorer la checklist à tout moment — elle ne bloque aucune fonctionnalité. Elle réapparaît si elle est rétablie manuellement.

Demandes

L'écran Demandes est le centre opérationnel : il liste toutes les demandes que vous pouvez voir, filtrées dans huit onglets. La visibilité dépend de votre rôle et du périmètre défini dans Permissions (chapitre 16).

Les huit onglets

Carte de demande

Chaque demande s'affiche sous forme de carte avec :

• Icône de la catégorie + nom.
• Titre (cliquable — ouvre le détail).
• Étiquette de priorité (rouge = critique, ambre = haute, etc.).
• Statut actuel.
• Localisation (propriété / étage / salle).
• Unité responsable (ou « En attente d'affectation »).
• Temps écoulé depuis la création (format relatif : « il y a 2 h »).
• Avatar et nom du technicien affecté.
• Étiquette SLA avec compte à rebours (le cas échéant).

Exporter en CSV

Le bouton Exporter CSV télécharge toutes les demandes visibles dans l'onglet actif au format CSV. Utile pour des analyses externes (Excel, BI, comptabilité). Colonnes incluses :

• ID, Catégorie, Sous-catégorie, Titre, Description
• Priorité, Statut
• Localisation (propriété / étage / salle)
• Unité responsable, Technicien affecté
• Date de création, Date de résolution
• Temps de résolution (heures) — durée effective entre ouverture et résolution
• SLA défini (heures) — délai maximal configuré pour la catégorie + priorité
• SLA respecté — Oui / Non

Créer une demande

L'écran Nouvelle demande recueille toutes les informations nécessaires à l'ouverture d'un ordre de service. Le formulaire comporte cinq sections extensibles — vous pouvez les renseigner dans l'ordre de votre choix.

Photo et analyse IA

Première section du formulaire. Vous pouvez joindre une photo via :

• Appareil photo — prendre une photo instantanée (mobile).
• Galerie / fichier — choisir une image existante.

Analyse IA Starter+

Après l'ajout d'une photo, le bouton Analyse IA apparaît. En cliquant :

1. L'image est envoyée au service d'IA (Google Gemini).
2. L'IA propose automatiquement la catégorie, la sous-catégorie et une description suggérée.
3. Vous pouvez accepter (les champs sont préremplis), modifier ou ignorer.

Informations principales

Catégorie (obligatoire)

À choisir dans le catalogue configuré par votre organisation (voir chapitre 12).

Sous-catégorie

Liste filtrée par la catégorie sélectionnée. Peut rester vide si la catégorie n'a pas de sous-catégories.

Titre (obligatoire)

Phrase courte et descriptive. Apparaît sur les cartes du listing.

Description (obligatoire)

Détail libre. Incluez tout ce dont le technicien a besoin : symptôme, urgence perçue, contexte, contacts.

Localisation

Trois niveaux hiérarchiques :

1. Propriété — bâtiment ou site général.
2. Étage — niveau au sein de la propriété (si la propriété a des étages).
3. Salle — espace précis au sein de l'étage (si l'étage comporte des salles).

La structure des localisations se définit dans Administration → Infrastructure (chapitre 13). Si votre organisation n'a pas configuré d'étages ou de salles, ces niveaux s'affichent comme « N/A ».

Priorité

• BASSE — sans urgence, sans SLA appliqué.
• NORMALE — flux régulier, soumis au SLA « normal » de la catégorie.
• HAUTE — attention rapide, soumise au SLA « haute » de la catégorie.
• CRITIQUE — urgence. Même SLA que haute, mais avec un effet visuel marqué (rouge) et une visibilité dans l'onglet « Critiques ».

Champs dynamiques

Certaines catégories incluent des champs supplémentaires adaptés au type de demande. Ils apparaissent automatiquement lorsque vous sélectionnez la catégorie correspondante :

Transport

Date et heure de départ, date et heure de retour, destination, nombre de passagers, remarques sur le vol (le cas échéant).

Événement

Date de l'événement, effectif, exigences de montage.

Technique (avec sévérité)

Identification de l'équipement, sélecteur de sévérité technique (NORMALE / HAUTE).

La configuration de ces champs se fait par catégorie dans Administration → Catégories (chapitre 12).

Détail de la demande

Cliquer sur une carte de demande dans le listing ouvre l'écran de détail. C'est ici que se déroule pratiquement tout le travail : commentaires, pièces jointes, changements d'état, réaffectations, historique.

Anatomie de l'écran

Actions selon le rôle

Les actions disponibles dépendent de votre rôle et de l'état de la demande. Résumé :

Historique et notes

L'historique est immuable — chaque changement d'état, réaffectation ou ajout de note est consigné avec un horodatage et un auteur. Utile pour :

• Audit — savoir exactement qui a fait quoi et quand.
• Analyse des temps — diagnostiquer où le temps a été perdu sur une demande.
• Continuité entre équipes — un technicien arrivant le matin voit tout ce qui s'est passé la nuit.

Compte à rebours SLA

Si la catégorie dispose d'un SLA (plans Growth+, voir chapitre 17), l'en-tête affiche une étiquette avec :

• Temps restant — en heures / minutes jusqu'à l'échéance.
• Couleur — vert jusqu'aux ⅔ du délai, jaune entre les ⅔ et l'échéance, rouge après dépassement.

Les demandes qui dépassent l'échéance passent au statut En retard (visible dans l'onglet « En retard ») et entrent dans le KPI « En retard » du tableau de bord.

Communication

L'écran Communication est le chat opérationnel de l'organisation — conversations en temps réel entre techniciens, superviseurs, équipes et résidents. Il remplace WhatsApp et l'e-mail pour la coordination interne.

Types de conversation

• Directe — 1:1 entre deux utilisateurs.
• Domaine technique — tous les membres d'un domaine (par ex. tous les électriciens).
• Localisation — tous les utilisateurs rattachés à une propriété/étage.
• Demande — conversation liée à une demande précise ; apparaît dans le détail de la demande.

Messages et pièces jointes

Vous pouvez envoyer :

• Texte simple (avec émojis et mise en forme basique).
• Images (depuis le mobile ou un fichier).
• PDF (manuels, spécifications).

Les messages arrivent en temps réel (notification push, si autorisée). Chaque conversation indique le nombre de messages non lus.

Créer un groupe

Pour créer une nouvelle conversation :

1. Cliquer sur le bouton + Créer un groupe en haut de la liste des conversations.
2. Choisir le type (directe, domaine, localisation, demande).
3. Sélectionner les membres (autocomplétion sur la liste des utilisateurs).
4. Donner un nom (sauf pour les conversations directes, qui utilisent le nom de l'autre utilisateur).
5. Valider — le groupe apparaît immédiatement pour tous les membres.

Paramètres personnels

L'écran Paramètres regroupe tout ce qui touche au compte individuel : avatar, nom, langue, thème, notifications, confidentialité et déconnexion. Pour les utilisateurs avec un rôle d'administration, c'est aussi le point d'entrée vers les menus de configuration de l'organisation.

Profil et statut

Avatar

Photo de l'utilisateur (JPEG, PNG, WebP ou GIF ; 2 Mo maxi). Apparaît dans les messages, les cartes de demandes et les listes d'équipe.

Nom

Nom à afficher. Modifiable à tout moment.

E-mail

Lecture seule — l'e-mail est l'identifiant unique du compte. Pour le changer, contactez votre administrateur.

Statut

En ligne — disponible pour être affecté.
Occupé — exige un motif (en réunion, hors bureau, etc.).
Hors ligne — indisponible ; le système évite les affectations automatiques.

Langue et thème

Langue de l'interface

Portugais, Anglais, Français ou Espagnol. Le changement est instantané — pas besoin de se déconnecter. La langue est aussi utilisée pour les liens externes (politique de confidentialité) et les e-mails transactionnels.

Thème

Clair ou sombre. Persiste sur l'appareil (non synchronisé entre appareils).

Notifications

Affiche l'état actuel de l'autorisation de notifications :

• Accordée — vous recevez les notifications push.
• À définir — vous n'avez pas encore décidé ; vous pouvez accepter via le bouton.
• Bloquée — vous avez refusé précédemment ; il faut passer par les paramètres du navigateur / système pour réactiver.

Le bouton Tester l'abonnement permet de confirmer que votre appareil est bien enregistré. Il affiche la fin de l'endpoint d'abonnement.

Confidentialité

Cliquer sur Politique de confidentialité ouvre le document à jour sur resolve-facilities.com/privacidade.html dans la langue choisie. Pour les demandes RGPD (accès aux données, export, suppression), écrivez à support@resolve-facilities.com.

Déconnexion

Le bouton Se déconnecter au bas de l'écran met fin à la session en cours. Si « Rester connecté » était coché, il est également désactivé sur cet appareil.

Équipe — utilisateurs, fonctions, domaines techniques

Le menu Équipe regroupe toute la gestion des personnes : inviter des utilisateurs, attribuer rôles et domaines techniques, gérer l'appartenance multi-tenant. Accessible uniquement aux utilisateurs ayant un rôle d'administration.

Inviter des utilisateurs

1. Cliquer sur le bouton Inviter un utilisateur.
2. Saisir l'e-mail de l'invité.
3. Choisir le rôle initial (Admin, Superviseur, Technicien, Auxiliaire, Utilisateur, Résident).
4. Valider — le système envoie automatiquement un e-mail avec le lien d'acceptation.

Si l'e-mail appartient déjà à un utilisateur de la plateforme (dans d'autres organisations), il reçoit un e-mail « Vous avez été ajouté à [Organisation] » l'informant qu'une nouvelle organisation est disponible dans le sélecteur. S'il s'agit de son premier tenant, un nouveau compte est créé et il reçoit un e-mail de bienvenue.

Fonctions professionnelles

Distinctes des rôles système (Admin/Superviseur/etc.), les fonctions professionnelles décrivent le poste : Électricien, Menuisier, Réceptionniste, Gestionnaire, etc. Elles permettent de filtrer la liste de l'équipe et d'affecter les demandes avec plus de clarté.

Pour les gérer : Équipe → Fonctions professionnelles. Ajoutez, modifiez ou supprimez des entrées à tout moment.

Domaines techniques

Les domaines techniques sont des domaines opérationnels — Nettoyage, Maintenance, IT, Sécurité, etc. Un utilisateur peut appartenir à un ou plusieurs domaines. Ils permettent :

• De créer automatiquement des groupes de communication par domaine.
• De filtrer la liste de l'équipe.
• De configurer des règles d'affectation automatique (chapitre 15) — ex. les demandes IT vont aux utilisateurs du domaine IT.

Chaque domaine peut avoir sa propre icône (choisie dans une bibliothèque Material Symbols).

Plusieurs organisations

Un utilisateur peut appartenir à plusieurs organisations. Dans la liste de l'équipe, les utilisateurs multi-tenant sont signalés par une étiquette. Chaque organisation ne voit que le rôle de cet utilisateur au sein de l'organisation elle-même — les rôles et les données ne sont pas partagés entre tenants.

Client externe (Portail Client)

Le rôle CLIENT (CLIENTE) est destiné aux personnes extérieures à votre équipe interne qui doivent interagir avec la plateforme — typiquement un client final, un résident dans une copropriété gérée par un tiers, ou un partenaire externe. C'est la porte d'entrée du Portail Client : une vue volontairement réduite de l'application qui garde le client concentré sur ses propres demandes sans exposer la structure interne de l'organisation.

Ce que le CLIENT peut faire

• Créer des demandes (catégorie, description, priorité, photo, localisation)
• Voir ses demandes (créées par lui) et toute demande où il est désigné responsable
• Démarrer et résoudre les demandes affectées
• Annuler ses propres demandes
• Échanger des messages dans les groupes de discussion des demandes auxquelles il participe
• Conversation directe avec le SYSTEM_ADMIN de l'organisation (créée automatiquement — voir ci-dessous)

Ce que le CLIENT ne voit pas

• Les demandes d'autres unités ou d'autres clients
• La liste de l'équipe (techniciens, superviseurs, autres clients)
• Les groupes de conversation par domaine technique ou par localisation
• Les menus d'administration (Catégories, Infrastructure, Unités, Règles, Permissions, SLAs, Facturation, White-label)
• Le bouton « Créer un groupe » dans le menu Communication

Comment inviter un client

1. Dans Équipe → Inviter un utilisateur, saisissez l'e-mail du client.
2. Dans la liste déroulante du rôle, choisissez CLIENTE.
3. (Optionnel) L'associer à une unité — utile si vous souhaitez que ses demandes suivent la règle d'affectation automatique de cette unité.
4. Valider. Le système envoie l'invitation par e-mail ; à l'acceptation, le client crée un compte (s'il est nouveau) ou accède à l'organisation (s'il en possède déjà un ailleurs).

Catégories et sous-catégories

Les catégories définissent les types de demande que votre organisation traite. Elles sont initialement chargées selon le type d'organisation choisi à l'inscription, mais vous pouvez les modifier, en ajouter ou en supprimer librement.

Structure

• Catégorie — regroupement principal (Nettoyage, Maintenance, Électricité, Transport, Événement…).
• Sous-catégorie — sous-type au sein de la catégorie (Fuites, Pannes, Peinture, dans Maintenance).
• Icône — choisie dans une bibliothèque Material Symbols.

Champs dynamiques

Chaque catégorie peut activer des champs supplémentaires dans le formulaire de demande (voir chapitre 7.5) :

Nécessite des données de transport

Active : date de départ, date de retour, destination, nombre de passagers.

Nécessite des données d'événement

Active : date de l'événement, effectif, exigences.

Est technique

Active : identification de l'équipement, sélecteur de sévérité.

Affectation automatique

Vous pouvez associer une catégorie à une unité par défaut. Lorsqu'un utilisateur crée une demande dans cette catégorie, elle est automatiquement affectée à l'unité. Voir chapitre 15 pour des règles plus fines (multi-conditions).

Infrastructure — propriétés, étages et salles

L'infrastructure définit la hiérarchie physique où surviennent les demandes. Plus elle est détaillée, plus l'enregistrement est précis et plus les analyses par localisation sont utiles.

Hiérarchie

1. Propriété — bâtiment, complexe, site (nom + adresse facultative).
2. Étage — niveau au sein de la propriété. Peut être laissé vide si la structure est de plain-pied.
3. Salle — espace précis au sein de l'étage (appartement 3^e gauche, salle serveurs, suite 204…).

Bonnes pratiques

• Nomenclature cohérente — fixez dès le départ un format (par ex. « Bâtiment A / Étage 2 / Salle 204 ») et tenez-vous-y partout.
• Ne surchargez pas — si vous n'aurez jamais besoin de localiser à la salle, ne créez pas de salles. Les étages peuvent suffire.
• Salles N/A — pour les zones communes (couloir, escalier), utilisez le nom « Commun » ou « N/A ».

Unités (secteurs)

Les unités sont les équipes / secteurs qui reçoivent les demandes. Chaque demande est affectée à une unité. Le nombre d'unités est plafonné par le plan (1 sur Free et Starter, 3 sur Growth, 10 sur Enterprise, configurable sur Custom).

Créer et gérer

Dans Administration → Unités :

• Nom — Maintenance, Nettoyage, Réception, IT…
• Domaine technique lié — facultatif ; relie l'unité à un domaine (chapitre 11.3) pour les règles automatiques et la communication.

Supprimer

La suppression d'une unité comportant des demandes affectées exige une confirmation — les demandes repassent en « En attente d'affectation » et vous devez les réaffecter manuellement.

Règles d'affectation automatique

Les règles automatisent l'acheminement des demandes vers les unités, en éliminant l'étape manuelle et en réduisant le délai jusqu'au premier contact du technicien.

Mécanique

Chaque règle définit : « Lorsque une demande a [condition], affecter à l'unité [X] ». Conditions prises en charge :

• Catégorie égale à…
• Sous-catégorie égale à…
• Propriété égale à…
• Priorité égale à…

Les règles sont évaluées dans l'ordre (de haut en bas). La première qui correspond s'applique ; les suivantes sont ignorées pour cette demande. Vous pouvez réordonner par glisser-déposer.

Permissions et rôles

La matrice des permissions définit ce que chaque rôle peut faire : créer, voir, modifier, changer d'état, supprimer, transférer, affecter et gérer la configuration.

Rôles disponibles

Périmètre (scope)

Chaque permission a un périmètre :

• Même unité — ne voit que les demandes de son unité.
• Autres unités — voit les demandes d'autres unités.
• Créées par lui — uniquement celles qu'il a créées.
• Affectées à lui — uniquement celles qui lui sont affectées.

Où consulter la matrice

L'écran Administration → Permissions affiche la matrice complète en lecture seule. Les changements sont centralisés par l'équipe ReSOLVE — pour demander des ajustements du profil de permissions de votre organisation, contactez support@resolve-facilities.com.

SLAs personnalisés Growth+

Les SLAs (Service Level Agreements) définissent le délai maximal de résolution par catégorie et priorité. Ils permettent de mesurer la performance opérationnelle, de signaler les demandes en retard et de donner aux clients de la visibilité sur le délai de réponse attendu.

Fonctionnement

Pour chaque catégorie, vous configurez deux valeurs :

• Priorité Haute + Critique — nombre maximal d'heures pour résoudre.
• Priorité Normale — nombre maximal d'heures pour résoudre.
• Priorité Basse — pas de SLA (choix produit — pour éviter de saturer l'équipe avec des demandes de moindre valeur).

Application

Une fois configurés :

• Chaque nouvelle demande hérite du SLA de sa catégorie + priorité.
• Le détail de la demande affiche un compte à rebours.
• Les demandes qui dépassent l'échéance passent au statut En retard.
• L'export CSV (chapitre 6.3) inclut les colonnes « SLA défini » et « SLA respecté ».

White-label Enterprise+

Le white-label permet de personnaliser l'apparence de la plateforme avec le logo et la couleur principale de votre organisation — utile pour les copropriétés premium, les hôtels, les hôpitaux et tout client souhaitant projeter sa marque auprès des utilisateurs finaux.

Ce qui peut être personnalisé

Logo

Remplace le logo ReSOLVE sur le tableau de bord, l'écran de connexion (si accédé directement à l'organisation) et les e-mails transactionnels. Format PNG, SVG ou JPEG, 2 Mo maxi.

Couleur principale

Définit la couleur des boutons, liens et accents. S'applique à toute l'application. Peut être saisie en hexadécimal ou choisie dans le sélecteur de couleur.

Application

Les changements de white-label s'appliquent immédiatement à tous les utilisateurs de l'organisation — pas besoin de se déconnecter / reconnecter. Le bouton Réinitialiser restaure le logo et la couleur ReSOLVE par défaut.

Facturation et plans

Toute la gestion financière de l'organisation est concentrée dans Paramètres → Facturation : plan actuel, changement de plan, gestion du moyen de paiement, historique des factures et remboursements.

Comparatif des plans

Changer de plan

Dans Paramètres → Facturation, cliquez sur Changer de plan. La grille des plans apparaît avec des cartes cliquables.

• Upgrade (Starter → Growth, Growth → Enterprise…) — changement immédiat. La différence est facturée au prorata sur le prochain cycle (proration automatique Stripe).
• Changement de cycle (mensuel ↔ annuel sur le même plan) — autorisé. Une proration s'applique.
• Downgrade (Growth → Starter, Enterprise → Growth…) — non autorisé en libre-service. Pour rétrograder, annulez l'abonnement actuel (il reste actif jusqu'à la fin du cycle payé) et souscrivez ensuite au plan inférieur. Pour des cas particuliers, contactez support@resolve-facilities.com.

Portail de facturation Stripe

Le bouton Gérer la facturation ouvre le portail sécurisé Stripe — hors de notre plateforme — où vous pouvez :

• Mettre à jour le moyen de paiement (carte).
• Mettre à jour l'adresse de facturation.
• Mettre à jour le numéro de TVA / VAT ID.
• Télécharger les factures en PDF.
• Annuler l'abonnement (l'annulation prend effet à la fin du cycle payé en cours).

Factures et remboursements

Le tableau « Historique des factures » affiche les 12 derniers prélèvements, avec :

• Date de création
• Plan (Starter, Growth, etc.)
• Cycle (mensuel / annuel)
• Montant en EUR
• Statut : Payée, Échouée ou Remboursée
• Lien de téléchargement du PDF

Les factures remboursées (totalement ou partiellement) apparaissent avec une étiquette claire, évitant toute confusion avec des factures payées.

Essai de 14 jours

L'essai est un choix explicite à l'inscription : il donne 14 jours avec les limites Starter (5 utilisateurs, 1 unité, 1000 demandes, IA active). Au 15^e jour :

• Si vous avez souscrit à un plan payant — vous passez automatiquement à ce plan.
• Si vous n'avez pas souscrit — le compte est suspendu. Les données sont préservées mais l'accès est bloqué jusqu'à la souscription.

Langues prises en charge

La plateforme est traduite en quatre langues : Portugais, Anglais, Français et Espagnol. Le changement est instantané et se propage à toute l'application.

Langues disponibles

• Português (PT) — Portugais européen, langue principale.
• English (EN)
• Français (FR)
• Español (ES)

Où changer

Trois endroits où le sélecteur de langue apparaît :

1. Écran de connexion — en haut à droite. Utile avant de se connecter.
2. Paramètres → Langue — après connexion.
3. Inscription — choisie lors de la création de l'organisation (définit aussi la langue du catalogue initial et des e-mails).

Ce qui change

• Toute l'interface de l'application.
• Les e-mails transactionnels (bienvenue, invitations, récupération de mot de passe, dunning).
• La politique de confidentialité et les conditions lorsqu'elles sont ouvertes depuis l'application.

Ce qui ne change pas

• Le contenu saisi par les utilisateurs (titres, descriptions, messages) — reste dans la langue dans laquelle il a été écrit.
• Le catalogue initial de catégories — a été chargé dans la langue choisie à l'inscription. Pour le modifier, éditez manuellement les catégories.

Notifications push

Les notifications push vous alertent d'événements importants même lorsque l'application n'est pas ouverte — demandes affectées, nouveaux messages, changements d'état critiques.

Fonctionnement

1. À la connexion, le navigateur demande l'autorisation d'envoyer des notifications. Acceptez.
2. L'appareil s'enregistre sur le serveur (abonnement push).
3. Lorsqu'un événement vous concerne, le serveur envoie la notification à l'appareil (même application fermée).
4. Toucher la notification ouvre l'application sur l'écran concerné (par ex. la demande en question).

Événements qui déclenchent des notifications

• Une nouvelle demande vous a été affectée.
• Vous avez reçu un nouveau message dans une conversation à laquelle vous participez.
• L'état de l'une de vos demandes a changé (résolue, annulée).
• Une demande à laquelle vous êtes lié approche de l'échéance SLA.

Gérer les permissions

Pour modifier l'autorisation après acceptation/refus :

Navigateur (desktop)

Cadenas à côté de l'URL → Autorisations → Notifications.

iOS

Réglages iPhone → Notifications → ReSOLVE → activer / désactiver.

Android

Paramètres → Applications → ReSOLVE → Notifications.

Glossaire

Définition des principaux termes utilisés dans cette plateforme et dans ce manuel.

Tenant

Client de la plateforme — une organisation avec son propre espace isolé d'utilisateurs, de configuration et de données. Chaque client ReSOLVE est un tenant.

Unité (secteur)

Sous-division organisationnelle au sein d'un tenant : Maintenance, Nettoyage, Réception, IT. Chaque demande appartient à une unité.

Catégorie

Type de demande (Nettoyage, Électricité, Transport). Configurable par l'administrateur.

Sous-catégorie

Sous-type au sein d'une catégorie (Pannes, Fuites — dans Maintenance).

SLA

« Service Level Agreement » — délai maximal de résolution par catégorie et priorité. Disponible à partir du plan Growth.

Demande (service request)

Ordre de service ouvert par un utilisateur. Cycle : Ouverte → En cours → Résolue / Annulée.

Domaine technique

Domaine opérationnel auquel un utilisateur appartient (Nettoyage, IT, Sécurité…). Permet les règles d'affectation et les groupes de communication.

Fonction professionnelle

Poste de l'utilisateur (Électricien, Menuisier, Réceptionniste). Différent du rôle système (Admin / Technicien / etc.).

PWA

« Progressive Web App » — application qui s'installe depuis le navigateur et fonctionne comme une app native, sans passer par l'App Store ou Google Play.

White-label

Personnalisation visuelle de la plateforme (logo + couleur) avec la marque du client. Disponible Enterprise+.

Plan Custom

Plan dont les limites et le prix sont calculés sur mesure selon le nombre d'utilisateurs et d'unités. Disponible en libre-service jusqu'à 1000 utilisateurs ; au-delà, via contact commercial.

Proration

Calcul proportionnel au temps. S'applique lors d'un upgrade en milieu de cycle de facturation — vous ne payez que la différence pour le temps restant.

Stripe Checkout / Portal

Outils Stripe (notre partenaire de paiement) où s'effectue la souscription initiale (Checkout) et la gestion ultérieure (Portal : changer la carte, télécharger les factures).

Dunning

Séquence d'avertissements automatiques en cas d'échec de paiement. La plateforme envoie des e-mails avant de suspendre le service pour laisser le temps de corriger le problème.

Questions fréquentes

Les questions les plus courantes des nouveaux utilisateurs.

Je ne reçois pas de notifications sur iPhone.

Vérifiez que vous avez ouvert l'application depuis l'icône de l'écran d'accueil, et non depuis Safari. Si vous ne l'avez pas encore installée, allez au chapitre 4 et suivez les étapes « Sur l'écran d'accueil ». iOS ne permet pas les notifications push sans cette installation.

J'ai oublié mon mot de passe.

Sur l'écran de connexion, cliquez sur Mot de passe oublié ?, saisissez votre e-mail et suivez le lien reçu. Le lien a une durée de validité limitée — s'il a expiré, il suffit de relancer la demande.

Puis-je utiliser le même e-mail dans plusieurs organisations ?

Oui. Après la connexion, le sélecteur d'organisation s'affiche (chapitre 3.3). Le rôle peut être différent dans chaque organisation (par ex. admin dans l'une, technicien dans l'autre).

Comment télécharger les factures ?

Dans Paramètres → Facturation, dans le tableau de l'historique, cliquez sur le lien « PDF » de chaque facture. Vous pouvez aussi ouvrir le portail Stripe (Gérer la facturation) pour accéder à l'ensemble des factures historiques.

Je veux rétrograder mon plan.

Les downgrades en libre-service sont bloqués. Annulez l'abonnement actuel (il reste actif jusqu'à la fin du cycle payé) et souscrivez ensuite au plan inférieur, ou contactez support@resolve-facilities.com pour de l'aide.

Le catalogue de catégories est incomplet ou ne colle pas à mon activité.

Le catalogue initial a été chargé selon le type d'organisation choisi à l'inscription. Vous pouvez modifier librement : ajouter, renommer, supprimer des catégories et des sous-catégories dans Administration → Catégories (chapitre 12).

Comment supprimer des données personnelles (RGPD) ?

Les demandes RGPD doivent être soumises par écrit à support@resolve-facilities.com. L'administrateur de l'organisation peut supprimer des utilisateurs dans Équipe ; pour une suppression totale du tenant et de ses données, une demande formelle est requise.

Combien coûte chaque plan et qu'est-ce qui est inclus ?

Voir chapitre 19.1 (Comparatif des plans). Résumé : Free 0 €, Starter 19 €/mois, Growth 109 €/mois, Enterprise 439 €/mois, Custom variable. Facturation en EUR, traitée par Stripe.

Puis-je payer dans une autre devise ?

Non — nous vendons exclusivement en EUR. Stripe peut effectuer la conversion automatique sur la carte du client selon la banque émettrice, mais la facture est émise en EUR.